初夏的北國春城，風和日暖。長春站候車大廳里，客運值班員馬叢身著制服、胸戴黨員徽章，步履匆匆地穿行在往來旅客間。真誠笑容如春日暖陽，讓旅客出行更舒心。

扎根客運服務崗位十四載，她始終把“人民鐵路為人民”宗旨融入每一次服務，用愛心和耐心為旅客鋪就溫情旅途，用平凡崗位的不凡業(yè)績詮釋著新時代鐵路人的使命擔當。

秉初心解憂困

2012年，22歲的馬叢走出校園，成為長春站的一名檢票員。之前，在坐火車往返長春、吉林的求學路上，她見證了太多“鐵路藍”暖心服務的場景。就這樣，她逐漸愛上了“鐵路藍”，并帶著這份熱愛加入鐵路大家庭，用心做好每一項工作，很快贏得“熱心腸”“負責任”的口碑。

2013年，馬叢調入“朱立紅愛心班組”，成為全國勞動模范朱立紅的徒弟。

“服務要走在需求前”，是朱立紅經常叮囑馬叢的話。為了讓她充分理解這句話，朱立紅帶著她在候車室“泡”了整整一周，教她觀察旅客：“你看那位抱孩子的媽媽，抱姿僵硬，可能是腰不好；那邊的老人盯著電子屏皺眉，大概率是沒看明白車次?！睅煾档难劬ο耧@微鏡，總能精準捕捉到需要幫助的人。

在師傅的帶領下，馬叢漸漸明白：服務不是僅憑一腔熱血，而是要用眼睛觀察、用頭腦思考的技術活，更是突發(fā)情況下源于愛的本能反應和臨危不亂的應變能力。

一個風雪交加的冬日，一位孕婦在站臺上候車時腹痛難忍，倒在地上。接到通知時，腰傷復發(fā)的馬叢強忍疼痛沖到現(xiàn)場，見孕婦蜷縮在冰冷的地面，毫不猶豫脫下棉大衣蓋在對方身上，自己穿著單薄襯衫跪在地上輕聲安撫。在等待救護車時，她用身體為孕婦遮擋刺骨寒風，始終緊握著對方的手給予安慰。這一幕被旅客拍下傳到網上，網友留言：“鐵路小姐姐的大衣，是這個冬天最暖的鎧甲。”

車站的旅客留言簿里，夾著一封特殊的感謝信，來自一位因家庭糾紛離家出走的大娘。

那天，馬叢發(fā)現(xiàn)一位大娘在角落抹眼淚，便主動上前詢問，得知老人因瑣事與子女爭吵后離家出走，身上沒帶錢和手機。馬叢給她泡了方便面，并耐心陪她聊天疏導，最終聯(lián)系上其家人。臨別時，大娘動情地說：“姑娘，你給我泡的面，比家里的飯還香。”

這樣的暖心事，在馬叢的職業(yè)生涯中不勝枚舉。她曾跪在站臺上為突發(fā)疾病的老人做心肺復蘇，汗水浸透了制服；連續(xù)3天陪伴一位高位截肢的青年旅客，傾聽他的心理痛苦；連續(xù)多年在“六一”國際兒童節(jié)為一名重癥肌無力患兒送去關愛，用溫暖點亮孩子的童年。

“旅客或許記不住我的名字，但一定會記住我這身‘鐵路藍’。服務不需要驚天動地，不過是蹲下來的高度、扶一把的力度、問一句的溫度?！瘪R叢眼里閃著光。

在師傅“四勤四聯(lián)”工作法的基礎上，她總結提煉出“六個一”工作法——送出一張愛心識別標識、共建一個文明服務窗口、獻上一顆社會公益愛心、分享一次勞模心路歷程、打造一支優(yōu)秀創(chuàng)新團隊、建立一條綠色就醫(yī)通道，并推出“送你一朵小紅花”急救服務模式，推動服務向精細化轉變。

“服務沒有最好，只有更好?！北诌@一理念，馬叢從跟著師傅跑的學徒，逐步成長為鐵路系統(tǒng)的服務標桿，日均步行12公里，累計服務重點旅客超21萬人次。在一次次彎腰、一趟趟護送、一聲聲問候中，她以真心和實干，讓“鐵路藍”制服和胸前的黨員徽章在崗位上熠熠生輝。

云服務架虹橋

進入高鐵時代，如何以數(shù)字化手段為客運服務提質增效，成為馬叢常思考的問題。

“出行痛點就是我們創(chuàng)新的起點。”基于這一想法，馬叢牽頭搭建“愛心彩虹橋”微信互助平臺，聯(lián)動當?shù)囟嗉疫\輸單位，打通全鏈條接駁閉環(huán)。重點旅客憑“溫馨識別貼”，即可享受無縫銜接全程接力服務。

今年五一假期，馬叢主動對接長春大學特殊教育學院，掌握視障學生行程，并通過“愛心彩虹橋”微信群協(xié)調各方，為學子鋪就溫暖出行路。

這樣的愛心接力幾乎每天都在聯(lián)動機制下上演?！皬母哞F到飛機，一路走來，像被一只溫暖的手托舉著走完全程……”一位行動不便的旅客在留言簿留下心聲。

還不止這些，早在2021年，馬叢就嘗試借助網絡拓展服務。當時，她將班組同事推輪椅護送旅客的片段剪輯成短視頻發(fā)布在抖音平臺，并配文“每一次奔跑，都是為了讓愛不晚點”。沒想到，這條短視頻收獲了上萬點贊。馬叢敏銳意識到，網絡是貼近旅客的新窗口。車站也高度重視，鼓勵并指導她用心運營抖音服務賬號，利用網絡平臺打造展示鐵路形象、回應旅客關切的線上“陣地”。

一次，網友求助，稱術后母親需擔架車送站。馬叢全程貼心護送，被贊“笑起來像歌一樣甜”。從此，她將賬號更名為“小馬歌”，不但發(fā)布客運服務科普短視頻，還解答旅客咨詢、提供預約服務，讓“小馬歌”成為鐵路服務“活窗口”。

在長春站服務臺等多個處所的醒目位置，都張貼著“VR實景出行小程序”二維碼，這是馬叢耗時半年打造的“出行神器”。為把進出站、上下車路線直觀展示給旅客，馬叢帶著班組成員走遍車站，拍攝200多張照片，又請親屬免費開發(fā)了小程序，不僅能精準導航，更把母嬰室位置、無障礙設施、電梯盲文標識等細節(jié)逐一標注清楚。2024年小程序上線后廣受歡迎，下載量已超10萬次。

旅客的認可是馬叢奮進的動力，她的目光望向更遠的前方：推動“候鳥族”遠端聯(lián)動、打造進京就醫(yī)跨界綠色通道……她以創(chuàng)新為服務賦能，讓客運服務在新時代綻放新的光芒。

聚微光暖春城

“春之約”愛心服務班組成立于2014年，前身為“朱立紅愛心班組”，專門服務重點旅客。2018年，朱立紅退休后，馬叢接過接力棒，扛起傳承愛心服務的重任。

工作中，馬叢發(fā)現(xiàn)要提升服務精度，必須打破崗位壁壘。她向車站申請組建“春之約”愛心服務團隊，拓展品牌服務范圍和項目，先后將長春西站“春風驛站”、龍嘉站“春日驛站”及售票車間“紅旗”愛心服務窗口納入服務品牌，團隊成員由12人壯大至182人，實現(xiàn)了重點旅客服務在各站間“互通有無、協(xié)同聯(lián)動”。

每到客流高峰時段，服務團隊立即開啟“戰(zhàn)斗模式”。起初，個別團隊成員還有些不適應，私下里難免抱怨幾句。馬叢沒有責備，而是用實際行動作表率，給身邊人加油鼓勁。節(jié)假日，她總是率先到崗、最后離開，幫行動不便的旅客轉運行李、為抱孩子的母親協(xié)調優(yōu)先通道、為老人調試手機購票、替誤車旅客奔跑改簽……

在馬叢的帶動下，班組凝聚力和戰(zhàn)斗力持續(xù)提升。急難險重任務面前，班組工作群里“我可以早來”“讓我值晚班吧”的消息不斷刷屏。能熟練用手語與聽障旅客交流的魏鑫、熟知售票業(yè)務的李墨、百問不厭的李坤……這支平均年齡僅35歲的團隊，用早出晚歸的身影和雪中送炭的行動織就了一張溫暖的服務網。

在帶領團隊做好客運服務的同時，馬叢還把愛心延伸到站外，聯(lián)動運輸企業(yè)共同開展關愛獨居老人志愿服務。工余時間，她帶領志愿者走進社區(qū)，與老人一同包餃子、拉家常。老人們拉著馬叢的手感慨道：“你們一來，家里就熱鬧了，我們心里也熱乎了！”

對智障人士等特殊群體，馬叢也始終放在心上。她經常在入冬前籌集保暖物資，送到康復托養(yǎng)中心。看到有的托養(yǎng)人員衣著單薄，她還會細心叮囑：“要早點換棉衣，千萬別凍著了?！币痪渚潢P懷的話語，讓鐵路溫情跨越距離、直抵人心。

從站內的貼心守護，到社區(qū)里的暖心陪伴；從重點旅客的全程幫扶，到特殊群體的細致關愛，馬叢和她的團隊用樸素的行動，傳遞真誠的溫暖，讓鐵路人的熱忱順著鐵道線綿延，溫暖著一座城、千萬人。287封表揚信、189面錦旗，承載著旅客的認可與信賴；全國巾幗文明崗、全路黨內優(yōu)質品牌等榮譽，見證著他們的無悔付出。

榜樣檔案

馬 叢

中共黨員，中國鐵路沈陽局集團有限公司長春站客運車間客運值班員、“春之約”愛心服務班組班組長，曾獲全國勞動模范、全國“最美職工”、吉林省特等勞動模范、中國鐵路優(yōu)秀共產黨員等榮譽。

采訪手記

春風不語 自成風景

跟班采訪馬叢一整天，我沒有聽到一句豪言壯語，卻被無數(shù)細微而溫暖的瞬間深深打動。

她俯身攙扶老人時動作輕緩，引導視障旅客時語氣溫柔，推送坐輪椅旅客時步履堅定，面對孩童時眼神輕柔……這些畫面描繪出一位真實、鮮活的新時代鐵路人。細節(jié)之處見真情，平凡之中顯偉大。那份對崗位的赤誠、對責任的堅守、對旅客的熱忱，都藏在每一次主動伸手、每一句耐心叮囑、每一個真誠的笑容里。

時代在變，服務手段亦在不斷升級迭代；初心不改，“人民鐵路為人民”的宗旨始終如一。馬叢用14年的堅守奉獻，詮釋了鐵路人的責任與擔當；用精益求精的無悔付出，為鐵路高質量發(fā)展注入直抵人心的溫暖力量。

春風不語，卻染綠萬里鐵道；微光不耀，卻照亮萬千旅途。馬叢讓我們看到，平凡崗位亦可綻放不凡光芒。

中國鐵路沈陽局集團公司供圖