記者 聶國春

近日，天津的宋女士通過社交媒體吐槽稱，明明在電話中明確表示不要自動(dòng)續(xù)訂交通銀行信用卡“用卡無憂”“信用保障”尊享版服務(wù)，結(jié)果還是“被續(xù)訂”了，導(dǎo)致被扣60元?！吨袊M(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系上宋女士，了解事情的來龍去脈。

明示不要續(xù)訂卻被自動(dòng)續(xù)訂

宋女士持有交通銀行信用卡已有6年。4月26日，她在偶然翻看手機(jī)短信時(shí)，看到有2條30元的自動(dòng)扣費(fèi)信息，仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)是交通銀行信用卡“用卡無憂”“信用保障”尊享版的收費(fèi)信息。

“今年3月23日，有自稱中國交通銀行信用卡中心的銷售人員打電話給我推薦一些增值服務(wù)，說可以免費(fèi)體驗(yàn)一個(gè)月，但我明確表示不要自動(dòng)續(xù)訂，為什么還被收了60元？”帶著疑問，宋女士聯(lián)系交通銀行信用卡客服人員說明情況，要求銀行返回60元，停止自動(dòng)續(xù)訂。然而，業(yè)務(wù)專員稱當(dāng)時(shí)她同意開通這個(gè)業(yè)務(wù)，到期后銀行也向她發(fā)送了提醒短信，銀行方面不存在過錯(cuò)，不可能退款。

宋女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，“我當(dāng)時(shí)根本沒同意開通自動(dòng)續(xù)訂?！彼闻空f，交涉無果后，她要求銀行調(diào)取當(dāng)時(shí)的電話銷售錄音。

在銀行提供的錄音中，記者聽到宋女士說：“你們不會(huì)自動(dòng)續(xù)訂吧？”信用卡電銷專員回復(fù)稱：“您完全不用擔(dān)心，免費(fèi)到期后由您自己決定，銀行這邊不會(huì)做任何干涉?！?/p>

那么，銀行到底有沒有開通自動(dòng)續(xù)訂呢？據(jù)悉，短信號(hào)碼“106928895559”4月19日給宋女士發(fā)送短信稱“【交通銀行信用卡】……到期后將以30元/三個(gè)月的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)續(xù)訂……如需取消續(xù)訂可點(diǎn)擊……”4月26日，該短信號(hào)碼再次給宋女士發(fā)送短信稱“【交通銀行信用卡】尊敬的客戶，您本期信用保障尊享版30.00元已收……”從短信通知來看，4月26日，宋女士的交通銀行信用卡被開通了上述業(yè)務(wù)的自動(dòng)續(xù)訂業(yè)務(wù)。

記者在交通銀行官網(wǎng)看到，“用卡無憂”是該行推出的一項(xiàng)用卡增值服務(wù)，開通服務(wù)后可以收到交易提醒信息，并附贈(zèng)失卡保障。該服務(wù)每3個(gè)月收費(fèi)12元，尊享版每3個(gè)月收費(fèi)30元。持卡人首次簽約尊享版，可參與首月免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。“信用保障”服務(wù)則包含賬單及還款短信提醒服務(wù)、資信證明服務(wù)，并附贈(zèng)持卡人因意外身故或殘疾、重疾的相關(guān)信用卡欠款保障，以及持卡人繼承人的慰問津貼保障。

涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

北京尋真律師事務(wù)所律師王德怡在接受記者采訪時(shí)表示，持卡人在電話中明確表示不同意開通自動(dòng)續(xù)訂，這意味著雙方從未就“自動(dòng)續(xù)訂”這一服務(wù)達(dá)成合同合意。銀行單方面在后臺(tái)為用戶開通自動(dòng)續(xù)訂，屬于強(qiáng)加服務(wù)，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

在交涉過程中，銀行業(yè)務(wù)專員表示，銀行已經(jīng)發(fā)送了提醒短信，如果持卡人點(diǎn)擊鏈接取消續(xù)訂的話，根本不會(huì)產(chǎn)生收費(fèi)。

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)的前提是消費(fèi)者已經(jīng)接受該服務(wù)（即初始同意），后續(xù)的短信只是履行到期前顯著提醒的義務(wù)。銀行不能將提醒短信當(dāng)成訂購確認(rèn)信，更不能將‘不回復(fù)/不操作’直接作為消費(fèi)者默認(rèn)同意續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)?！蓖醯骡f，銀行關(guān)于“不點(diǎn)擊鏈接取消就視為默認(rèn)同意”的辯解，屬于典型的“強(qiáng)行默示同意”和“變相強(qiáng)制消費(fèi)”。

在王德怡看來，銀行發(fā)送的“不點(diǎn)擊鏈接取消即自動(dòng)續(xù)訂”的短信，屬于其單方面制定的格式條款。這種條款通過技術(shù)手段和規(guī)則設(shè)置，免除了銀行應(yīng)當(dāng)取得客戶明確授權(quán)的責(zé)任，加重了持卡人（必須主動(dòng)點(diǎn)擊鏈接或承擔(dān)扣款風(fēng)險(xiǎn)）的責(zé)任，排除了持卡人的主要權(quán)利。這種“霸王條款”在法律上是無效的。

另外，信用卡電銷專員在電話中“由您自己決定”這種表述并無不當(dāng)。但王德怡表示，如果信用卡電銷專員明知持卡人的真實(shí)意思（不同意開通自動(dòng)續(xù)訂），卻依舊默認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。

短信通知服務(wù)存在瑕疵

除了對(duì)“被續(xù)訂”增值服務(wù)一事表示憤怒，宋女士還對(duì)交通銀行的短信通知展示方式提出疑問。

宋女士說，通常交通銀行信用卡發(fā)送的95559交易提醒短信都會(huì)直接顯示“交通銀行”，這種短信她一般會(huì)查看一下。然而，此次發(fā)送到期自動(dòng)續(xù)訂信息的短信號(hào)碼卻是“106928895559”，并未顯示“交通銀行”?！敖煌ㄣy行這類短信有好幾個(gè)號(hào)碼，通常是推銷短信，我很少看。”宋女士質(zhì)問如果是要提醒，為什么不用直接顯示“交通銀行”字樣的短信號(hào)碼發(fā)送通知短信？

中國移動(dòng)客服人員告訴記者，一般來說，對(duì)于客戶享有的固有服務(wù)，中國移動(dòng)一般會(huì)采用10086發(fā)送，對(duì)于客戶未開通的業(yè)務(wù)信息，中國移動(dòng)會(huì)采用“1069”開頭的短信發(fā)送。金融機(jī)構(gòu)大體也是如此。但到底哪些服務(wù)顯示銀行名稱，哪些不顯示，目前并未有詳細(xì)規(guī)定，由各機(jī)構(gòu)自主確定。

北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉表示，充分告知是銀行保障消費(fèi)者知情權(quán)、履行誠信經(jīng)營(yíng)義務(wù)的前提。如果銀行短信未注明銀行信息，使用非常用電話號(hào)碼發(fā)送信息，引起消費(fèi)者誤解的，該短信不具有法律效力。

記者了解到，在宋女士的交涉下，交通銀行信用卡中心已承認(rèn)了自己的問題，退還了宋女士60元，并將“1069”開頭的短信號(hào)碼標(biāo)注了“交通銀行”。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像宋女士一樣不明就里被開通“用卡無憂”“信用保障”等增值服務(wù)的交通銀行持卡人還有不少。記者以“用卡無憂”在某在線投訴平臺(tái)進(jìn)行檢索，顯示有400多條相關(guān)投訴信息。

此類投訴該如何妥善處理？本報(bào)將持續(xù)關(guān)注。