請朋友吃頓飯，專揀APP；本想嘗試除醛果凍新產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)都是智商稅；父母在私域買保健品，遭遇虛假宣傳維權(quán)困難……

這些糟心事，你遇到過幾件？

如今消費市場花樣越來越多，可那些讓人鬧心的消費坑也沒少，怎樣才能花錢更放心，成為消費者最關(guān)心的事。在近日舉辦的2026年3·15國際消費者權(quán)益座談會上，不少行業(yè)協(xié)會、專家學(xué)者與企業(yè)代表齊聚一堂，圍繞消費痛點破解、維權(quán)體系建設(shè)等話題深入探討，共商放心消費護航之策。

細數(shù)消費中的那些“坑”

當(dāng)前消費痛點正從傳統(tǒng)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)向更隱蔽的信任“陷阱”。中國政法大學(xué)副教授朱巍舉例說，最常見的莫過于評價造假亂象。吃飯結(jié)賬時，商家說給個五星好評能打折，跟著好評而來卻發(fā)現(xiàn)體驗不佳；網(wǎng)購時，滿屏的好評讓人看著動心，下單后卻發(fā)現(xiàn)名不副實。“以前新店靠刷好評攢人氣，現(xiàn)在連老字號都陷入了刷好評的內(nèi)卷漩渦。不刷的商家就吃虧，最后受傷的還是消費者?！敝煳”硎荆颂摷俸迷u，差評“被消失”“被稀釋”的情況也屢見不鮮，消費者很難獲取真實的消費參考。

老年群體更是新型消費侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。不少老年人對新消費模式適應(yīng)較慢，私域直播、社群營銷中的虛假宣傳、誘導(dǎo)消費問題突出，成為消費侵權(quán)的高發(fā)領(lǐng)域。騰訊公司市場經(jīng)營合規(guī)部消費者權(quán)益保護負責(zé)人韓明表示，AI換臉、虛假鏈接等新型消費風(fēng)險層出不窮，而老年群體對這類新風(fēng)險的辨別能力較弱，更易陷入各類消費騙局，是平臺重點關(guān)注和保護的對象。

此外，網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)難、售后服務(wù)“踢皮球”、產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳不符等傳統(tǒng)痛點依然存在。以除醛產(chǎn)品為例，“除醛果凍變色即除醛”誤導(dǎo)了不少消費者。京津冀三地消協(xié)聯(lián)合發(fā)布的《規(guī)范除醛產(chǎn)品市場專題報告》顯示，部分除醛產(chǎn)品宣稱“2小時除醛率99%+”“單臺覆蓋180平方米”，實際數(shù)據(jù)卻源于實驗室小型實驗艙，與家庭實際使用環(huán)境差距大；有的商家將臭氧技術(shù)包裝成“活性氧”，未明確告知其危害；更有甚者散布“開窗通風(fēng)無用”的謠言誤導(dǎo)消費者認知。

中國消費者協(xié)會副秘書長亓明和表示，從近年來全國消協(xié)組織受理投訴情況看，消費投訴糾紛數(shù)量持續(xù)較快增長，傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題尚未根治，服務(wù)行業(yè)重大侵權(quán)事件時有發(fā)生，消費糾紛源頭化解不足的問題亟待解決。

當(dāng)維權(quán)裝上智慧“大腦”

如果把食品安全監(jiān)管、消費風(fēng)險提示這些事交給一個數(shù)字管家，會是怎樣的體驗？如今，面對花樣翻新的消費亂象，科技賦能下的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正在悄然成型。

“我們把食品安全管理分成供應(yīng)鏈和門店端兩部分，70%以上的工作都通過AI智能體來完成?！本〇|七鮮小廚食品安全總監(jiān)楊秀松分享了企業(yè)的食品安全實踐。在供應(yīng)鏈端，每一種原料都有包含食品安全標準、質(zhì)量標準等內(nèi)容的產(chǎn)品標準書，通過監(jiān)控關(guān)鍵控制點，實時監(jiān)測原料溫度等數(shù)據(jù)；在門店端，計劃2026年底實現(xiàn)全面的AI監(jiān)控，不用人工就能完成門店檢查。消費者掃描打包盒上的二維碼，就能了解相關(guān)食品安全舉措，讓消費更透明。

“我們將AI技術(shù)深度應(yīng)用于消費保護，既用自研大模型防范AI換臉、虛假鏈接等新型風(fēng)險，精準識別攔截針對老年人的誤導(dǎo)宣傳，又通過智能客服秒級解決標準化問題，把人工客服留給復(fù)雜訴求，兼顧維權(quán)效率與服務(wù)溫度。”韓明介紹，騰訊聚焦“一老一小一特”群體打造專屬保護，開通老年用戶一鍵直連人工的長輩專線，做適老化、無障礙產(chǎn)品改造，同時簡化投訴流程，讓不同群體都能便捷維權(quán)，用科技為消費安全筑牢防線。

消費維權(quán)的全國“一張網(wǎng)”也在不斷升級。亓明和表示，中消協(xié)正在完善全國消協(xié)智慧315平臺，推動其進入大型商業(yè)平臺，發(fā)揮投訴陽光公開、信息公示等功能，提高投訴和解率與調(diào)解成功率。同時，通過開展消費提示警示、消費調(diào)查、公益訴訟等社會監(jiān)督工作，推進消費維權(quán)提質(zhì)增效，讓消費者的訴求有人應(yīng)、權(quán)益有人護。

面對跨區(qū)域的突出問題，多地消協(xié)組織正在探索協(xié)同監(jiān)管。河北省消保委秘書長王守用介紹，針對除醛產(chǎn)品市場亂象，京津冀三地消協(xié)組織集中約談涉事企業(yè)、電商平臺和直播機構(gòu)，提出全面自查自糾、規(guī)范試驗數(shù)據(jù)表述、壓實主體責(zé)任、暢通投訴渠道4項整改要求，推動生產(chǎn)企業(yè)清理違規(guī)宣傳、補充檢測報告，電商平臺建立宣傳內(nèi)容前置審核機制，取得了明顯成效。

共建新消費文明

“放心消費不是單方面的保護，而是買賣雙方的雙向奔赴，是全社會的責(zé)任共擔(dān)?！碧旖蚴邢M者協(xié)會秘書長張正認為，新消費文明包含綠色低碳、理性誠信、責(zé)任共擔(dān)3個維度，核心是讓消費不僅具有經(jīng)濟性，更成為推動社會文明進步的正向價值彰顯。

消費者也需要樹立理性維權(quán)意識。張正表示，少數(shù)消費者過度索賠、曝光威脅、纏訴不休等非理性行為，不僅干擾正常經(jīng)營秩序，也破壞了消費生態(tài)。消費者的權(quán)利需要保護，這是法治底線；但消費者的責(zé)任也不能忽視，舉證責(zé)任、溝通責(zé)任、誠實守信責(zé)任、社會監(jiān)督責(zé)任，都是和諧消費環(huán)境的重要組成部分。只有權(quán)利和責(zé)任相統(tǒng)一，買賣關(guān)系才能從對抗型走向和諧共生的合作型。

“新消費就是信任消費，信任是所有消費的基礎(chǔ)?！敝煳√岢觯瑹o論是商家誠信經(jīng)營、平臺嚴格把關(guān)，還是監(jiān)管精準發(fā)力、消費者理性維權(quán)，最終都是為了筑牢這份消費信任，讓消費者能安心消費，這也是激發(fā)消費活力、提升消費品質(zhì)的關(guān)鍵。

營造放心消費環(huán)境，還需要全社會凝聚合力。亓明和表示，今年，中消協(xié)將圍繞“提升消費品質(zhì)”年度主題，扎實開展八項重點工作，除了做好3·15國際消費者權(quán)益日主題活動、組織開展2026年“3·15金秋購物節(jié)”公益活動、發(fā)布《中國消費者綠色消費指南》、做強消費教育品牌外，還將完善全國消協(xié)智慧315平臺建設(shè)、推進各級消協(xié)組織建設(shè)、開展消費維權(quán)理論與實務(wù)研究、深化消費領(lǐng)域社會監(jiān)督，通過一系列實打?qū)嵉呐e措，推動形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、企業(yè)主責(zé)、社會監(jiān)督、消費者參與的全方位共治格局，讓品質(zhì)消費成為市場常態(tài)，讓消費活力充分釋放。（經(jīng)濟日報記者 李思雨）